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【KPMG观点】颠覆你的成功法则!零售业必懂的六大疫后新常态

来源:http://dede.com 日期:2021-11-28 14:40 浏览量:
迎接后新冠时代,许多人的工作、生活和消费习惯都有了巨大改变,企业应如何把握新常态,拓展新局?擅长观察数码生态与行为经济的KPMG执行副总赖伟晏,特别针对零售业提出六大关键趋势与应变之道。

后新冠时代,“新常态(The New Normal)”已经成为热门讨论主题,这意味著,随著疫情发展趋缓,产业及生活虽有机会回归平静,但是其样貌与本质将发生变化,甚至和疫情前大不同。

企业未来若要成功,就必须认知到新常态即是新日常,势必要针对新常态对产业及所属企业的影响,进行深度了解分析,并把握机会超前部署。

就零售业而言,新常态代表著未来消费者对于品牌与产品的服务时间、服务内容,要求将会更高、更严格。未来零售业要能成功,以下六个关键趋势值得注意及掌握:

趋势一:先认清事实!品牌忠诚度将逐渐失灵

未来消费者将不易保有对于品牌的忠诚度,不要指望他们对于一个品牌或是产品服务会从一而终。

在过去,消费者会因为信息不对称,以及产品的不易取得,而愿意付出更高的代价。如今,有超过八成的消费者在购买商品前会上网进行比价,即便是年长者,他们对于手机的接口及功能使用也已具备一定的操作熟悉度,可以轻而易举的从各种网络平台,甚至是朋友社群上得到清楚而透明的商品信息。

而消费者对于价格的敏感度,也将更加剧烈,哪里便宜他们就会往哪边去。根据Adweek的调研,75%的消费者甚至认为高品质不一定代表需要付出高单价才能拥有。除非品牌真的能做到难以比较的差异化服务,才有可能持续创造营运佳绩。

趋势二:深度零售(Deep Retail)将成新主流

过去大家谈了很多O2O(On line to Offline)或是OMO(Online Merge off line)等新零售策略,未来的零售业样貌应该是以深度零售为核心,也就是零售业须从“我们”的群体式销售提升,并细致化到以“我”为中心的个人化经营思惟。

零售业必须思考如何为顾客创造超个人化体验(Hyper personalization),才能真正让挑剔的客户因被“高度理解”而产生心理认同,并增加对于品牌情感上的链接度。

这也表示,包含脸部辨识、情绪解析、实时数据搜集、演算分析等零售科技(Retail Technology)在未来将成为零售业成功的必要关键技术。

趋势三:消费者与机器人对话的新日常

疫情期间,许多消费者已经习惯到购物网站、多元的电子商务平台进行购物。在未来,可预见消费者们将更能接受与“机器人”进行实际对话互动。

根据Statisca的统计资料,智能声控装置市场至2022年将有1900%的成长,达到400亿美元的规模。然而,我们观察到许多企业虽然都非常愿意去尝试新的科技技术,但往往会忽略了技术上的限制,以及业务流程如何有效衔接及配套,反而引发更多消费者的负面情绪。

以目前广为流行的聊天机器人为例,试想当消费者假日时光与聊天机器人进行对话,却收到机器人回复“今日没有上班,请于上班时间进行联系”,会有多么的令人失望!因此,业务流程势必要进行重新检视及设计,让人机协作达到完美的平衡。

图/pexels

趋势四:打破场域的新零售体验

大量在家的工作时间除了带动外送服务顺势崛起,零售业也必须思考如何把有温度的实际体验引进用户家里。

未来消费者倾向于不要只是单纯的购物(Buying Things),而是想要更多的互动与体验(Doing Things)。举例来说,新创电商Stitch Fix所引领的时尚订阅制,透过大数据算法、配合严选的时尚专家,以订阅方式将量身订做的流行氛围带进家里。

另一家新创企业Peleton则是透过科技与内容经营,将健身器材与远端的网红健身教练链接,并为客户量身订做的专属健身课程。

趋势五:后疫情的环境友善和弱势关怀

疫情也将驱动多数人们对于环境保护的省思。根据联合利华(Unilever)的调研发现,有三分之一的消费者在购物时,会同步考量该商品对于环境的友善性。

这意味著,品牌若能够多思考如何对环境多一份友善、对弱势族群多一份关怀,将更能够感动消费者。举例来说,荷兰的有机连锁超市Ekoplaza在阿姆斯特丹推出了无塑胶商品货架(Plastic Free Aisle),深受消费者喜爱。

趋势六:社群媒体成为购买旅程的必要接触点

零售业应该思考如何发挥社群的影响力。根据Retail Dive的调研,超过70%的千禧世代以及Z世代族群,认为社群媒体对于购买决策扮演关键角色。

英国食品公司Birds Eye’s的调研,52%的消费者经常在用餐前对食物拍照。零售业不应该单纯思考如何在社群平台下广告、提升转换率,而是要理解消费者本身透过社交身价(Social Currency)对于其朋友圈所展现的关键影响力,并以此方向进行社群经营与操作,才能创造价值与效益。

面对疫后新常态,消费者的购物行为已起了很大变化,零售业应思考如何从产品导向的销售经营,转向以客户为核心的服务思惟。同时,企业也应重新检视企业现况,清楚定位自己的弱点,分析如何把客户服务做好,还有哪些不足之处需要弥补。

另一方面,企业也要认知到并不是什么都要自己拥有或是自己做,而是要思考与其他平台链接合作的可能性,借力使力,将资源投入到最适当的地方,进行超前部署,掌握致胜先机。

(作者为KPMG安侯建业顾问服务部执行副总经理,也是KPMG安侯建业数码创新服务负责人)

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